困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

本文作者：李帥飛

2020-09-11 19:59

導(dǎo)語(yǔ)：真正將外賣(mài)小哥置于高危境地的，首先是平臺(tái)。

美團(tuán)、餓了么的外賣(mài)業(yè)務(wù)，正面臨公眾的詰問(wèn)。

9 月 8 日，《人物》雜志的深度報(bào)道《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》，讓所有人看到了這兩家公司的外賣(mài)業(yè)務(wù)中配送人員的從業(yè)困境，也讓所有人都在質(zhì)疑外賣(mài)平臺(tái)背后的算法系統(tǒng)。

送外賣(mài)就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友——這樣一句話，讓人觸目驚心。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

雖然餓了么、美團(tuán)先后進(jìn)行了回應(yīng)，但中國(guó)社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認(rèn)為：餓了么、美團(tuán)提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣(mài)騎士的困境。

那么，外賣(mài)困境又該如何解決？

該不該給外賣(mài)騎手 5-10 分鐘？

9 月 8 日的報(bào)道發(fā)出之后，率先回應(yīng)的，是餓了么。

9 月 9 日凌晨，餓了么在微博上回應(yīng)，表示系統(tǒng)是死的，人是活的；將心比心，餓了么希望做得更好一點(diǎn)，但前提是保障訂單準(zhǔn)時(shí)。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

為此，餓了么提出了兩個(gè)措施：

會(huì)盡快發(fā)布新功能：在用戶(hù)結(jié)算付款的時(shí)候加一個(gè) "我愿意多等 5 分鐘/10 分鐘" 的按鈕；
對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的外賣(mài)騎手，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使訂單超時(shí)，也不用承擔(dān)責(zé)任。

然而，餓了么的回應(yīng)引發(fā)了大量質(zhì)疑——尤其是引導(dǎo)消費(fèi)者 "多等五分鐘或者十分鐘" 的做法，被認(rèn)為將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

網(wǎng)友的一些典型觀點(diǎn)如下：

與其要求客戶(hù)等，不如平臺(tái)優(yōu)化系統(tǒng)，設(shè)定送達(dá)時(shí)間的時(shí)候不要那么極限，派單更加合理。
價(jià)格歧視完了，開(kāi)始時(shí)間歧視。你們明明知道造成騎手大量違規(guī)的根本原因不是這個(gè)。本來(lái)送五份，現(xiàn)在三人愿意多等 5 分鐘。騎手只會(huì)用這世間多接單子。
你愿意少掙五塊錢(qián)嗎？

對(duì)于餓了么的回應(yīng)，9 月 9 日，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛分析認(rèn)為：餓了么的聲明，實(shí)際上在邏輯上是有問(wèn)題的。他表示：

快遞員的（超時(shí)）行為并不是消費(fèi)者所造成的，這是需要再三強(qiáng)調(diào)的邏輯。要理清外賣(mài)平臺(tái)、外賣(mài)員與消費(fèi)者之間的關(guān)系，外賣(mài)員與消費(fèi)者都是通過(guò)平臺(tái)產(chǎn)生的關(guān)系。商業(yè)是商業(yè)，外賣(mài)平臺(tái)在管理方法方面需要做進(jìn)一步改善。

對(duì)此，餓了么工作人員回應(yīng)稱(chēng)：

就像今天世界上所有的技術(shù)是同樣的道理，我們只能是盡可能地用技術(shù)來(lái)提供更好的服務(wù)。具體到外賣(mài)配送以及生鮮的配送問(wèn)題上來(lái)說(shuō)，其實(shí)它涉及到一些比較復(fù)雜的場(chǎng)景，比如說(shuō)下雨，天氣的變化可能會(huì)影響配送員的效率，以及早晚高峰時(shí)間，我們對(duì)路面的情況的預(yù)測(cè)，這些都是我們需要考慮的問(wèn)題。

9 月 9 日晚間，央視評(píng)論員白巖松在《新聞 1+1》評(píng)論稱(chēng)：

解決這個(gè)問(wèn)題，要靠平臺(tái)和監(jiān)管，不能 “甩鍋” 消費(fèi)者；一旦消費(fèi)者很溫暖，選擇可以多等 5 到 10 分鐘，外賣(mài)小哥先送不選這個(gè)選項(xiàng)的客戶(hù)，然后再送給選了這個(gè)選項(xiàng)的客戶(hù)，最后再次出現(xiàn)越寬容、越溫暖的人越吃虧的現(xiàn)象，這不合適。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

中國(guó)社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍在接受澎湃新聞采訪時(shí)認(rèn)為，餓了么的聲明有問(wèn)題，"消費(fèi)者和騎手感覺(jué)像是被道德綁架了，平臺(tái)把消費(fèi)者和騎手放在了對(duì)立面"。

當(dāng)然，作為當(dāng)事人，不少外賣(mài)騎手也就此發(fā)聲。

有外買(mǎi)騎手表示，外賣(mài)員之所以成為高危職業(yè)，"責(zé)任在于系統(tǒng)"；但也有外賣(mài)騎手表示，支持 “等 5-10分鐘” 的功能，這樣一來(lái)，對(duì)騎手的人身安全也有所保障。

美團(tuán)回應(yīng)：沒(méi)做好就是沒(méi)做好

對(duì)于《人物》的報(bào)道，美團(tuán)一開(kāi)始在 9 月 8 日的說(shuō)法是：

暫不回應(yīng)此事,下周會(huì)舉辦小范圍的外賣(mài)業(yè)務(wù)溝通會(huì)。

然而，到了 9 月 9 日傍晚，美團(tuán)也給出了自己的官方回應(yīng)，承認(rèn) "沒(méi)做好就是沒(méi)做好"，并表示系統(tǒng)的問(wèn)題終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

由此，美團(tuán)給出了幾個(gè)整改事項(xiàng)：

系統(tǒng)優(yōu)化。每一單外賣(mài)，在為用戶(hù)提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出 8 分鐘彈性時(shí)間。惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級(jí)，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。
將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全；同時(shí)美團(tuán)也在研發(fā)智能頭盔保證安全，并鋪設(shè)智能取餐柜來(lái)解決騎手的最后一公里配送問(wèn)題。

除此之外，美團(tuán)還表示將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、關(guān)懷騎手和家人，以及召開(kāi)騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官等。

值得一提的是，在回應(yīng)文章的評(píng)論區(qū)，針對(duì)網(wǎng)友 "美團(tuán)的高管和算法研發(fā)人員應(yīng)該定時(shí)體驗(yàn)一下外賣(mài)騎手送餐" 的建議，美團(tuán)方面表示：

算法工程師及管理層，會(huì)定期到一線送外賣(mài)，真實(shí)了解騎手、商戶(hù)、用戶(hù)三方需求，持續(xù)每周 2-3 次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行迭代。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

相比較來(lái)看，美團(tuán)的回應(yīng)似乎更容易讓消費(fèi)者接受。

不過(guò)，9 月 9 日晚間，就在美團(tuán)官方回應(yīng)大約兩個(gè)小時(shí)后，王興在飯否上發(fā)了這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)：

同事推薦的這款中國(guó)立體地形圖確實(shí)非常好，比看平面地圖直觀太多了，有利于建立更清晰的世界觀。不過(guò)今天被我挑出圖上有個(gè)錯(cuò)，拉達(dá)克山 Ladakh Range 被標(biāo)成 “達(dá)拉克山” 了，這確實(shí)是容易犯的一個(gè)錯(cuò)。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

對(duì)此，有人批評(píng)說(shuō)，在外界都在關(guān)注外賣(mài)騎手的情況下，王興卻還在關(guān)心立體地圖的問(wèn)題——這表明王興領(lǐng)導(dǎo)下的美團(tuán)過(guò)于冷酷了。

值得一提的是，9 月 8 日晚間，灃京資本基金經(jīng)理吳悅風(fēng)在微博上評(píng)論稱(chēng)：

算法是冷冰冰的，它一定會(huì)無(wú)限壓榨整個(gè)體系的潛力，最后達(dá)到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當(dāng)然沒(méi)有人性，這毫無(wú)疑問(wèn)。不過(guò)美團(tuán)騎手的整體待遇最高、壓力也是最大，這也是行業(yè)公認(rèn)的。

吳悅風(fēng)還表示：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，這種對(duì)效率的極致運(yùn)用，已經(jīng)刻到從 “百團(tuán)大戰(zhàn)” 里活下來(lái)的美團(tuán)的基因里了，對(duì)于公司對(duì)于王興，對(duì)于騎手，都是如此，很難有別的路可以走。

外賣(mài)騎士的困境又該如何解決呢？

美團(tuán)、餓了么都已經(jīng)回應(yīng)，消費(fèi)者繼續(xù)點(diǎn)外賣(mài)，外賣(mài)騎手們也繼續(xù)送餐，輿論的聲浪似乎漸漸回落。

但這些，都絲毫不意味著事情得到解決。

比如說(shuō)，在接受澎湃新聞采訪時(shí)，中國(guó)社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認(rèn)為：餓了么、美團(tuán)提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣(mài)騎士的困境。

圖自：華東師范大學(xué)官網(wǎng)

她認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急，是在中國(guó)乃至全世界日漸走進(jìn)算法時(shí)代的大背景下，建立起社會(huì)層面和組織層面的算法協(xié)商機(jī)制。

孫萍認(rèn)為，整個(gè)外賣(mài)平臺(tái)的算法系統(tǒng)存在一個(gè)重要問(wèn)題：也就是相對(duì)于騎士，系統(tǒng)對(duì)于消費(fèi)者有非常強(qiáng)的傾向性。她表示，整個(gè)系統(tǒng) "以消費(fèi)者為導(dǎo)向和消費(fèi)者優(yōu)先"，比如說(shuō)時(shí)間設(shè)置、投訴建議機(jī)制等，系統(tǒng)都是偏向消費(fèi)者的。

與此同時(shí)，外賣(mài)騎手沒(méi)有相應(yīng)的話語(yǔ)權(quán)——這不難讓人理解，畢竟消費(fèi)者是要付費(fèi)給平臺(tái)的，而平臺(tái)也是要向外賣(mài)騎手付費(fèi)的。

對(duì)此，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系教授盧向華也有類(lèi)似觀點(diǎn)：

理論上，算法本身應(yīng)該同時(shí)考慮平臺(tái)各方的利益，但目前外賣(mài)平臺(tái)的算法設(shè)計(jì)中，明顯把消費(fèi)者的體驗(yàn)與平臺(tái)的服務(wù)量作為最主要目標(biāo)，商家的地位次之，而騎手的體驗(yàn)是放在最低的位置。

對(duì)于算法的改進(jìn)方向，孫萍表示：

不光是由程序員、架構(gòu)師、計(jì)算機(jī)或工程師來(lái)決定算法，入駐美團(tuán)平臺(tái)的店家、消費(fèi)者、商家以及政府、社會(huì)科學(xué)家等都應(yīng)該參與到算法規(guī)則的設(shè)定和審計(jì)中來(lái)。

孫萍還表示，目前外賣(mài)員的困境還有一個(gè)原因，也就是外賣(mài)員與平臺(tái)的勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題，眼下大部分外賣(mài)騎手的沒(méi)有底薪，從而導(dǎo)致外賣(mài)騎手按件計(jì)價(jià)。她認(rèn)為，平臺(tái)方應(yīng)給予騎手外賣(mài)員一定的保障，原本該有的基本工資不能缺少。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

她還表示，無(wú)論是政府引導(dǎo)還是平臺(tái)自發(fā)驅(qū)動(dòng)，都應(yīng)該形成一個(gè)屬于外賣(mài)騎手的勞動(dòng)聚合體，給外賣(mài)騎手一個(gè)發(fā)聲的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所。

孫萍還表示：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最根本的準(zhǔn)則就是效益最大化、利益最大化，一旦沿著規(guī)則去走，整個(gè)算法體系和機(jī)制其實(shí)是完全偏向于資方的……（但）總是要去探討一個(gè)解決辦法。在我看來(lái)，最大的松動(dòng)點(diǎn)就在于，要讓算法機(jī)制由純技術(shù)性變成 "技術(shù)性+社會(huì)性"，要給技術(shù)開(kāi)一個(gè)口子，讓它變得更加靈活和包容，這一點(diǎn)不是不可以實(shí)現(xiàn)的。

小結(jié)

值得一提的是，9 月 10 日，針對(duì)外賣(mài)騎手困境，北京晚報(bào)發(fā)布評(píng)論認(rèn)為，真正將外賣(mài)小哥置于高危境地的，首先是平臺(tái)。

評(píng)論稱(chēng)：

平臺(tái)方對(duì)壓力的化解，不該以騎手的生命安全為代價(jià)，更不該急功近利地在用戶(hù)體驗(yàn)上進(jìn)行找補(bǔ)。餓了么在聲明中稱(chēng)，系統(tǒng)是死的，人是活的。其實(shí)，系統(tǒng)不是死的，裹挾外賣(mài)員生命安全的算法機(jī)制可以也必須改變。與其讓用戶(hù)多寬容 5 分鐘時(shí)間，不如在算法中留出騎士放慢腳步的緩沖期。

困住外賣(mài)騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

9 月 11 日，新華社也發(fā)布了評(píng)論，評(píng)論稱(chēng)：

外賣(mài)行業(yè)正顯現(xiàn)出 “劣幣驅(qū)逐良幣” 效應(yīng)，算法越精準(zhǔn)，對(duì)騎手壓榨越狠的外賣(mài)企業(yè)，效率越高，消費(fèi)者滿意度越高，在競(jìng)爭(zhēng)中越有優(yōu)勢(shì)。騎手們也知道這一點(diǎn)，但他們?cè)谂c外賣(mài)巨頭的博弈中，總是處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。

評(píng)論認(rèn)為，在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，大家都適當(dāng)慢下來(lái)，不被 “系統(tǒng)” 所裹挾，讓算法、考核和安全保障更人性化，很多問(wèn)題將迎刃而解。

但也許，人民日?qǐng)?bào)的發(fā)聲更加一針見(jiàn)血：

今天，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分秒必爭(zhēng)，用戶(hù)體驗(yàn)追求極致，勞動(dòng)者權(quán)益需要保護(hù)，這是不可能三角嗎？不是。好的商業(yè)模式一定是悲憫的，解決消費(fèi)痛點(diǎn)，也避免制造新的痛楚?！跋到y(tǒng)” 再先進(jìn)，也要看得見(jiàn)具體的人。

畢竟，科技以人為本，而外賣(mài)騎手也是一個(gè)個(gè)活生生的人呀。(雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng))

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