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| 本文作者： 徐曉飛 | 2022-06-21 14:16 |
2016年的秋天，短視頻開始出現(xiàn)在大街小巷，風(fēng)靡的苗頭隱約初現(xiàn)。也正是這一年，國內(nèi)音視頻技術(shù)發(fā)展到了成熟期，越來越多地支撐起人們的“線上日常”——以前需要線下跑一趟才能辦成的事，如今在家開視頻就能完成。
與老百姓日常生活息息相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)也不例外。以往去銀行辦業(yè)務(wù)，不僅需要工作日請假跑一趟，而且到了網(wǎng)點還需要取號排隊，費時又費力。尤其近兩年居家期間，線下辦理更為不便。
怎么辦？遠(yuǎn)程視頻銀行，應(yīng)需而生。
視頻銀行，或叫虛擬營業(yè)廳，事實上并非剛冒出來的新生事物，但其真正走進(jìn)大眾視野，卻是近一兩年才有的事。不論是通過視頻連線柜員來辦理業(yè)務(wù)，或是大額貸款或理財時的視頻盡調(diào)、面簽，還是理財視頻課堂和直播，都越來越為人所熟知。
表面上看，居家辦公期間提倡的無接觸辦理無疑是一道加速劑，但其實，其背后還有更深層次的原因。
飛虎互動創(chuàng)始人兼CEO石海東告訴雷峰網(wǎng)，目前國內(nèi)線下銀行網(wǎng)點大約有20多萬家，房租、安保、設(shè)備、人員等加在一起的開銷非常大，單個網(wǎng)點年均消耗成本多達(dá)幾百萬，整個銀行業(yè)每年為此花費成本高達(dá)一萬億元。
而這其中，“很大一部分成本其實是可以省掉的 ”。
具體來說，一方面，很多銀行線下網(wǎng)點的產(chǎn)能并不是很高，平日里，每天的人流高峰期往往只有1~2個小時，但房租安保等固定成本卻一直在消耗；另一方面，網(wǎng)點業(yè)務(wù)量每月也有高低起伏，完全固定的網(wǎng)點分布和柜員數(shù)量，在應(yīng)對動態(tài)的客服需求時，難免會捉襟見肘。
而通過打造靈活便捷的視頻銀行，就可以將一些對客服務(wù)資源集中起來統(tǒng)籌調(diào)配、降低綜合成本、提升服務(wù)效率，同時縮減部分線下網(wǎng)點，也能提升單個網(wǎng)點的平均產(chǎn)能。同時便利C端、B端兩大主體，一舉兩得。
事實上，銀行業(yè)由于天生就與交易、數(shù)據(jù)相伴，一直都走在信息化、數(shù)字化的前沿。而視頻銀行也是服務(wù)客戶場景中自然演進(jìn)的產(chǎn)物。
二十多年前，石海東在擔(dān)任神州數(shù)碼集團(tuán)副總裁時，曾負(fù)責(zé)過銀行網(wǎng)點計算機化的第一代技術(shù)平臺。而現(xiàn)在的虛擬營業(yè)廳則更像是當(dāng)年線下網(wǎng)點技術(shù)平臺的“視頻版本”。
多年的金融IT建設(shè)經(jīng)歷，讓石海東對銀行網(wǎng)點渠道系統(tǒng)等方面了解頗深，也讓他提早感受到了在洞悉銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和視頻化的大趨勢。
于是，當(dāng)2015年手機視頻應(yīng)用迎來爆發(fā)期、移動流量資費便宜起來、視頻安全技術(shù)和5G得到飛速發(fā)展時，石海東和團(tuán)隊判斷，金融的對客渠道也將出現(xiàn)重大變革，視頻銀行大有可為。當(dāng)年7月，石海東便創(chuàng)立飛虎互動，開始聚焦銀行業(yè)的視頻化應(yīng)用，幫助銀行進(jìn)行網(wǎng)點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
事實上，對銀行線下網(wǎng)點的改造，最火爆的還屬四五年前，彼時“無人銀行”風(fēng)行一時，如今再看，卻更像是一次理念上的啟蒙，而銀行APP經(jīng)過多年發(fā)展，也陸續(xù)進(jìn)入到整合、收縮階段。數(shù)字化轉(zhuǎn)型從來不易，現(xiàn)如今，這一接力棒又交到了風(fēng)頭正起的“視頻銀行”手上。
用視頻技術(shù)來改造線下銀行網(wǎng)點，首先要梳理清楚：哪些可以改？哪些不能改？
從大類上講，銀行的對客業(yè)務(wù)可以分為兩類：自助類和非自助類。
前者如在ATM機上存取款等、在手機銀行APP上轉(zhuǎn)賬、查詢、買小額理財?shù)?，這類自助交易量較大，往往能占到銀行總交易量的80%左右。剩下20%的非自助類業(yè)務(wù)，則屬于復(fù)雜交易，銀行出于監(jiān)管或風(fēng)控要求，往往需要人與人進(jìn)行面對面的溝通。
而視頻銀行，想要重塑的便是這20%的非自助類業(yè)務(wù)。 據(jù)石海東介紹，視頻銀行現(xiàn)階段主要替代的是非自助類業(yè)務(wù)中的三大場景：
一是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，通常很難在APP上獨自完成；
二是從銀行業(yè)務(wù)安全與合規(guī)角度，需要人工介入的業(yè)務(wù)。
三是需要互動、咨詢、引導(dǎo)的業(yè)務(wù)。
“這是目前視頻銀行最合適的三大類場景?！?/p>
“本質(zhì)上，視頻銀行是一個新的、有溫度的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)。”在石海東看來，在線化已不稀奇，但與APP、文字、電話等相比，視頻帶來的是面對面的、有溫度的互動。正是視頻銀行這種創(chuàng)新渠道，把互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、與人工服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗，達(dá)成了完美的融合。
飛虎互動作為早期視頻銀行領(lǐng)域的先行者，在將理論付諸實踐的過程中收獲了豐富的經(jīng)驗。
2018年飛虎互動為僑鄉(xiāng)眾多的臺州銀行打造了7X24小時的視頻“移動營業(yè)廳”。讓臺州銀行的客戶足不出戶、讓身處國外有時差的僑鄉(xiāng)，隨時隨地享有銀行有溫度的、專業(yè)的金融服務(wù)。7*24小時視頻“移動營業(yè)廳”普一推出就收獲好評，年業(yè)務(wù)量逐年上升，22年預(yù)計業(yè)務(wù)量已接近百萬。
“當(dāng)然疫情也是一個助推，特別是監(jiān)管層面，鼓勵抗疫情的遠(yuǎn)程非接觸式金融服務(wù)”?，F(xiàn)在，視頻服務(wù)成為銀行的標(biāo)配，業(yè)務(wù)場景視頻化是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成，只是先做和后做、以及如何做好的區(qū)別。
飛虎目前有兩大核心產(chǎn)品：一是企業(yè)級音視頻服務(wù)平臺；二是基于該平臺的“虛擬營業(yè)廳”應(yīng)用產(chǎn)品。這兩大產(chǎn)品合起來被石海東稱之為“一橫一縱”戰(zhàn)略。
他告訴雷峰網(wǎng)，過去每家銀行幾乎都采購過一些視頻相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但大都是零散買的，今天一個視頻面簽，明天一個視頻雙錄，但隨著視頻業(yè)務(wù)越來越廣泛，幾乎所有的業(yè)務(wù)都需要視頻能力的支撐，而此前買的一大堆獨立的視頻系統(tǒng)，不僅難以整合，也無法支撐越來越廣泛的場景。
這時候，銀行們發(fā)現(xiàn)他們需要一個全行級的音視頻基礎(chǔ)設(shè)施PaaS平臺，來統(tǒng)一支撐其各種業(yè)務(wù)場景的遠(yuǎn)程視頻化。而這也是飛虎推出企業(yè)級音視頻服務(wù)平臺的出發(fā)點。
畢竟，真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是割裂的、碎片化的走一步看一步，而是從一開始就要做完整的、長期的頂層規(guī)劃，銀行需要的也不是“煙囪式”的割裂的系統(tǒng)，而是底座打通的PaaS+SaaS一體化方案。
石海東告訴雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))，這是一個新的產(chǎn)品品類和賽道，是因為重要行業(yè)的深度視頻化，催生出的產(chǎn)品需求。目前飛虎企業(yè)級音視頻服務(wù)平臺取得先機，經(jīng)過銀行業(yè)的嚴(yán)苛考驗，正不斷橫向拓展延伸到保險、證券等泛金融行業(yè)，乃至延伸到能源、醫(yī)療等行業(yè)，將在銀行場景里摸索出來的成功經(jīng)驗，推廣至更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型行業(yè)中。
除了橫向平臺，在縱向上，飛虎主打“虛擬營業(yè)廳”，覆蓋視頻銀行、視頻理財、視頻貸款盡調(diào)簽約，以及視頻合規(guī)、視頻營銷，在銀行業(yè)務(wù)的每一個領(lǐng)域，都去賦能業(yè)務(wù)的視頻化。
而中國銀行業(yè)的實踐，已經(jīng)在國際上具有影響力。飛虎虛擬營業(yè)廳在國外也獲得良好的反響，并已在柬埔寨收獲了落地案例。飛虎這個“一縱”，就是深扎銀行業(yè)，服務(wù)全球。
“一橫一縱”戰(zhàn)略下，飛虎既有平臺型的產(chǎn)品，又深扎銀行這個特定行業(yè)，打造優(yōu)秀的應(yīng)用場景的產(chǎn)品?！?strong>有點像微軟公司，不僅有 Windows 操作系統(tǒng)，還有爆款應(yīng)用產(chǎn)品 Office。”石海東總結(jié)道。
進(jìn)一步而言，在他看來，平臺和應(yīng)用之間是“相互協(xié)同”的。如果脫離了場景，平臺的發(fā)展無從談起；而如果沒有平臺，場景也會變成無源之水。
兩個產(chǎn)品都做，雖然看起來是“有些重”，但其實能夠形成良好的協(xié)同效應(yīng)，是“打硬仗，結(jié)硬寨”的長期主義和穩(wěn)健策略。
而想要“平臺”、“應(yīng)用”兩手都抓，兩手都硬，除了飛虎自身對場景邏輯的深刻理解外，還離不開領(lǐng)先技術(shù)和良好生態(tài)的支撐。而這些也都是飛虎互動持續(xù)不斷建構(gòu)的競爭壁壘。
將線下的面對面搬到線上，如何“保真”，就變成了一個事關(guān)成敗的問題。相較線下面對面，視頻互動存在不少風(fēng)險點，如視頻卡頓、黑屏等，遠(yuǎn)程客戶行為的真實性等等，直接影響用戶體驗與金融業(yè)務(wù)的合規(guī)性。石海東提到了幾個有趣的數(shù)字：
比如，在一項視頻業(yè)務(wù)里，點擊“開始”按鈕后，先會有一個黑屏?xí)r間，也叫開畫時間，只要開畫時間超過3秒，就會有12%的消費者認(rèn)為這個系統(tǒng)壞了。
再比如，銀行開展視頻業(yè)務(wù)時，對視頻過程中的證據(jù)留存要求極高。通常非金融場景中，視頻錄制的成功率99%就可以了，也沒人深究，畢竟網(wǎng)絡(luò)時好時壞。但99%的成功率意味著，每100筆業(yè)務(wù)就有1筆缺失業(yè)務(wù)證據(jù)鏈，這對銀行來說是根本無法接受的。
再比如，如果客戶手遮著臉，從證據(jù)鏈上就無法確認(rèn)是否是客戶主體的真實意愿。
這些細(xì)微的差別和對行業(yè)的敏銳判斷，不是單純靠技術(shù)能夠解決的，而是源于對整個行業(yè)的深入研究和理解。
作為行業(yè)老兵，飛虎團(tuán)隊的聯(lián)合創(chuàng)始人CTO蔣旭馗，曾研發(fā)過占領(lǐng)國內(nèi)市場半壁江山的銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)平臺ACE，很早就意識到了這一點。金融業(yè)與娛樂社交行業(yè)，對視頻的要求、對視頻上處理業(yè)務(wù)的要求完全不同。飛虎從一開始就致力于將視頻技術(shù)與銀行的高安全、合規(guī)與可靠性的特點深度融合。
2018年，飛虎又遇到了騰訊。
2018年9月30日，騰訊宣布進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，新增了云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）。其中，騰訊云啟創(chuàng)新生態(tài)，是CSIG面向創(chuàng)業(yè)者的孵化平臺，為企服創(chuàng)業(yè)公司對接騰訊云和智慧零售、教育、醫(yī)療等等行業(yè)的能力與資源。
“930調(diào)整”后，騰訊開始大力布局SaaS，騰訊云啟創(chuàng)新生態(tài)接觸了很多創(chuàng)業(yè)公司。經(jīng)過一段時間的了解后，2019年飛虎互動與騰訊建立合作，獲得騰訊視頻底層技術(shù)設(shè)施的加持后，進(jìn)一步疊高了自身在音視頻技術(shù)上的競爭壁壘。
石海東回溯近些年與騰訊云步步深入的合作過程。2019年初，飛虎和騰訊金融云聯(lián)合研發(fā)虛擬營業(yè)廳；2019年8月，加入騰訊云啟推出的騰訊SaaS加速器首期，除了得到騰訊技術(shù)方面的支持，解決方案的共研，還因為騰訊強大的商務(wù)資源能力，接觸以及服務(wù)到多個金融行業(yè)大客戶。
雙方的合作從視頻銀行開始，先是技術(shù)設(shè)施、行業(yè)認(rèn)知層面的互補，隨后逐漸擴展到生態(tài)層面。合作不僅延伸至微信小程序、企業(yè)微信等生態(tài)入口，同時騰訊云啟生態(tài)也幫助飛虎鏈接到了更多觸達(dá)客戶和ISV等合作伙伴的機會。
騰訊云擁有強大的音視頻基礎(chǔ)設(shè)施，支撐全球化的微信視頻、騰訊視頻會議的應(yīng)用，石海東告訴雷峰網(wǎng)，作為騰訊云的合作伙伴，飛虎最終與騰訊云達(dá)成一個共識：金融行業(yè)需要不同于娛樂社交的音視頻能力，騰訊音視頻與金融FT團(tuán)隊一起打造了針對金融行業(yè)的“金融專屬視頻云”，與飛虎的企業(yè)級音視頻服務(wù)平臺深度融合，一起推動了金融業(yè)務(wù)視頻化轉(zhuǎn)型。
通過雙向互補的合作，雙方不斷摸索和重塑著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的生產(chǎn)關(guān)系。
近一年來，隨著騰訊云加速向“被集成”轉(zhuǎn)變，飛虎更多地走上了前臺，直面愈加激烈的行業(yè)競爭。
雷峰網(wǎng)了解到，目前市面上做視頻銀行的廠商大概有兩類，一類是做企業(yè)級的音視頻服務(wù)平臺，一類是專做金融場景SaaS應(yīng)用的垂直廠商。
近兩年銀行等金融機構(gòu)的無接觸辦理需求激增，鼓勵性政策文件和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)紛出，有了規(guī)范有序的行業(yè)發(fā)展環(huán)境后，虛擬營業(yè)廳等遠(yuǎn)程視頻銀行業(yè)務(wù)迎來了繁榮，再加上互聯(lián)網(wǎng)等主流視頻賽道的逐步飽和，開辟新的疆土已經(jīng)成為音視頻廠商們不約而同的選擇，金融場景逐漸成為“香餑餑”。
“去年，視頻銀行在國內(nèi)大約有幾個億的市場規(guī)模?！笔|告訴雷峰網(wǎng)，目前盡管市場規(guī)模還不算龐大，但增長很快，“飛虎今年銷售額預(yù)計要翻一番?！?/p>
賽道起飛，作為金融場景里的“原住民”，飛虎面對的新挑戰(zhàn)也會越來越多。
“是挑戰(zhàn)，也是機遇?！痹谑|看來，與音視頻廠商相比，飛虎的相對優(yōu)勢在于：構(gòu)建了能夠支撐復(fù)雜金融業(yè)務(wù)的行業(yè)平臺。與垂直應(yīng)用廠商相比，如視頻交易、視頻客服、視頻合規(guī)等專項應(yīng)用，飛虎的優(yōu)勢在于借助騰訊云啟的生態(tài)優(yōu)勢，得以搭建“一橫一縱”更豐富的產(chǎn)品組合，并且聯(lián)合生態(tài)內(nèi)的伙伴，在全場景探索上走得更早、更快。
不僅如此，在飛虎的不少員工看來，飛虎還是一家不斷奔跑于客戶一線業(yè)務(wù)場景中的公司，能夠和客戶一起不斷挖掘出更多的視頻化場景創(chuàng)新，被不少用戶反饋“有著敏銳的創(chuàng)新性”。
“飛虎是一家產(chǎn)品公司，而非傳統(tǒng)的IT服務(wù)公司?！眱烧咴谏虡I(yè)邏輯上的區(qū)別在于，前者用更高的產(chǎn)品覆蓋率，去觸達(dá)更多的場景，和客戶一起碰撞出更多的創(chuàng)新想法，以期望打磨出更多 To B 爆款產(chǎn)品，進(jìn)而規(guī)?；瘡?fù)制，推廣給其他客戶和行業(yè)，從而形成良性循環(huán)的“飛輪”效應(yīng)。無疑，這是一套更具互聯(lián)網(wǎng)色彩的打法。
“這是一個大有可為的市場?！笔|告訴雷峰網(wǎng)，迄今飛虎已協(xié)助一百多家銀行實現(xiàn)了服務(wù)模式的變革，客戶覆蓋股份制、城商行、農(nóng)商行、乃至村鎮(zhèn)銀行。并且正將這些實踐經(jīng)驗和產(chǎn)品服務(wù)帶到更多的行業(yè)去，服務(wù)更多的客戶。隨著海外客戶的成功落地，“飛虎將致力于全球化發(fā)展，讓全球用戶享受誕生于中國的新形態(tài)的服務(wù)?！?span style="color: #FFFFFF;">雷峰網(wǎng)雷峰網(wǎng)
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