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近日，招商銀行App 7.0和掌上生活7.0正式發(fā)布。
對(duì)比摩羯智投挑大梁的App 5.0，和實(shí)現(xiàn)全平臺(tái)智能化的App 6.0，最新版本的招商銀行App更像是在場(chǎng)景焦慮的黑夜中悄然發(fā)起反攻，在眾多從場(chǎng)景向金融進(jìn)發(fā)的玩家面前，把自己服務(wù)疆界的旗子插得更遠(yuǎn)。這一次的招商銀行App，看起來或許更像是一個(gè)有著金融底色的互聯(lián)網(wǎng)App，它在開放、互動(dòng)和O2O上體現(xiàn)的變化，也逐漸將招商銀行數(shù)字化戰(zhàn)略的進(jìn)階軌跡描繪得更清晰。
自App面世以來，到如今的7.0版本，招商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人用“數(shù)字化”來概括了它升級(jí)的主線：第一階段是3.0版本之前的網(wǎng)絡(luò)化，側(cè)重在當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)從PC端向App平臺(tái)的遷移；第二階段是通過數(shù)據(jù)分析用戶對(duì)服務(wù)的需求和體驗(yàn)；第三階段即智能化，對(duì)用戶數(shù)據(jù)的多維度交叉分析從而達(dá)到千人千面的服務(wù)。
雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論曾報(bào)道，App在6.0時(shí)期就致力于打造智能平臺(tái)，從原來做銀行的工具變成平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)，并且采取“網(wǎng)點(diǎn)+App+場(chǎng)景”的泛場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)策略。已經(jīng)在智能化階段的招商銀行App7.0還能怎樣為數(shù)字化進(jìn)程推陳出新呢？
從App 5.0開始，招商銀行多次強(qiáng)調(diào)“構(gòu)建金融自場(chǎng)景”的思路，收支、理財(cái)這些細(xì)分場(chǎng)景對(duì)招商銀行App的貢獻(xiàn)也證明著這條路值得一走：
截至今年8月底，招商銀行App收支場(chǎng)景占月登錄用戶比率為52%；在App內(nèi)理財(cái)投資的銷售金額已超過4萬億，占全行銷售金額的57%。
App 7.0自然也沿襲了這一思路，主攻“打通服務(wù)邊界”。據(jù)招行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：
收支記錄型的應(yīng)用其實(shí)在App 6.0就已呈現(xiàn)，包括將收支數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)分析做智能優(yōu)化和分類，擴(kuò)寬交易查詢的時(shí)間范圍。到App 7.0開始打造多人共享的場(chǎng)景化賬本概念，不再局限于基本的收支分類，實(shí)現(xiàn)賬本跨用戶創(chuàng)建。
理財(cái)頻道的重頭戲來自社區(qū)，一是引入大量業(yè)界人士、KOL升級(jí)內(nèi)容質(zhì)量，二是以觀點(diǎn)交流推動(dòng)社區(qū)內(nèi)用戶互動(dòng)，由此提高用戶粘性，提高平臺(tái)的活躍度。此外，App已經(jīng)做到全品類和服務(wù)維度的覆蓋，7.0版本面向不同專業(yè)水平的客戶推出基金診斷報(bào)告和自助選基等功能，涵蓋全平臺(tái)2000余支基金。
App 7.0新增的城市服務(wù)板塊，則不僅是單純布局生活場(chǎng)景，還將分行特色服務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)搬到平臺(tái)上來，從總行集中運(yùn)營(yíng)服務(wù)細(xì)分為分行經(jīng)營(yíng)客群，再到網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶經(jīng)營(yíng)體系，便民服務(wù)進(jìn)一步本地化、個(gè)性化。
……
不難看出，金融自場(chǎng)景關(guān)聯(lián)度在這一版本中有了顯著提升。以現(xiàn)金流管理為例，各類記賬軟件要先經(jīng)過交易信息授權(quán)安全和用戶感受的雙重考驗(yàn)，其次將活躍用戶引向金融場(chǎng)景端體系做變現(xiàn)，變現(xiàn)過程也需要和第三方的金融機(jī)構(gòu)來合作。招商銀行App 7.0的操作可以更加直接，當(dāng)客戶主賬戶為招行賬戶時(shí)，收支數(shù)據(jù)可全數(shù)導(dǎo)入，也能夠把預(yù)算規(guī)劃和自然衍生出的理財(cái)、信貸場(chǎng)景直接打通。
而“先App、后賬戶”的用戶新體系，也加強(qiáng)了場(chǎng)景的使用效率。據(jù)介紹，現(xiàn)在App允許客戶在沒有招行賬戶的情況下只通過手機(jī)號(hào)注冊(cè)使用，同時(shí)也對(duì)接第三方支付，“飯票”、“影票”以及其他生活繳費(fèi)場(chǎng)景都有所開放。截至今年8月底，兩大App非招行卡綁定用戶數(shù)已超過千萬——可以看出，銀行想要通過開放用戶體系的做法，先獲客，通過場(chǎng)景培養(yǎng)用戶活躍度和留存度，再向原有的賬戶體系導(dǎo)流。
自此，App 7.0的場(chǎng)景布局邏輯更加明晰，以收支、信貸這樣的純金融場(chǎng)景為核心，逐漸往外拓展到社區(qū)這類泛金融場(chǎng)景，再到生活場(chǎng)景，這就意味著App可以支撐的流量池越來越大，以場(chǎng)景矩陣鎖住用戶黏性和活躍度。
據(jù)了解，現(xiàn)在招商銀行App 7.0每周上線的項(xiàng)目數(shù)在50個(gè)左右。在App 6.0的時(shí)候，技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)采用微服務(wù)架構(gòu)這種解耦手段，通過把銀行的系統(tǒng)拆成大量的微服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能模塊靈活開發(fā)迭代——招行研發(fā)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷鋒網(wǎng)，App 6.0到7.0的一大重要變化，就是在微服務(wù)化的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部研發(fā)流程做DevOps的變革。
DevOps即Development和Operations的組合詞，有些人把它稱作“開發(fā)運(yùn)維一體化”，強(qiáng)調(diào)的是高效組織團(tuán)隊(duì)之間如何通過自動(dòng)化的工具協(xié)作和溝通來完成軟件的生命周期管理，從而更快、更頻繁地交付更穩(wěn)定的軟件。招行負(fù)責(zé)人則解釋為一種從開發(fā)、測(cè)試、投產(chǎn)到運(yùn)維的整體自動(dòng)化，他表示，
“傳統(tǒng)方式自然也能做開發(fā)，但在微服務(wù)這種架構(gòu)下施行DevOps，利用人工智能和大數(shù)據(jù)去改造研發(fā)流程，包括系統(tǒng)質(zhì)量、投產(chǎn)數(shù)量、事故率的變化等。過往傳統(tǒng)研發(fā)方向可能主要來自產(chǎn)品經(jīng)理的構(gòu)思，現(xiàn)在多了大數(shù)據(jù)來告訴我們?cè)趺锤倪M(jìn)，每次迭代的有效性和速度也更能有所體現(xiàn)。”
微服務(wù)的架構(gòu)也持續(xù)在為后臺(tái)應(yīng)對(duì)高并發(fā)的情況保駕護(hù)航。相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，“真正的挑戰(zhàn)其實(shí)不是那些接近金融業(yè)務(wù)的模塊，而是來自線上活動(dòng)。會(huì)遇到這種情況的，通常是電商而不是傳統(tǒng)銀行。”如前文所提到的分行專區(qū)與網(wǎng)點(diǎn)線上店，技術(shù)部門給予的支持更傾向于大規(guī)模瞬時(shí)流量下對(duì)活動(dòng)平臺(tái)的穩(wěn)定性維護(hù)。
招商銀行內(nèi)部系統(tǒng)也逐漸走向云端：據(jù)悉，目前其內(nèi)部非核心系統(tǒng)基本已經(jīng)上私有云，傳統(tǒng)核心交易的老主機(jī)系統(tǒng)也正在改造。新系統(tǒng)原則上基于PaaS層進(jìn)行搭建，很多舊系統(tǒng)也正在向PaaS層遷移。而除了自有的招銀云創(chuàng)以外，部分業(yè)務(wù)也采用了外部公有云服務(wù)，例如交互服務(wù)系統(tǒng)“招呼”的視頻功能。
有了更穩(wěn)固“地基”的招商銀行App，也因此更有底氣去面對(duì)體量和復(fù)雜度俱增的新項(xiàng)目，在7.0里選擇了此前不曾解鎖的技術(shù)新路線：O2O、開放和互動(dòng)。
打通服務(wù)邊界的緣由，不只停留在用戶需求。
銀行在與互聯(lián)網(wǎng)公司純線上的競(jìng)爭(zhēng)一向很難占上風(fēng)，更多的銀行選擇線下網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”主動(dòng)轉(zhuǎn)型。但值得注意的是，線上獲客和流量成本也日趨上漲，行業(yè)風(fēng)向又回到了對(duì)線下場(chǎng)景的擴(kuò)張。
麥肯錫今年8月所發(fā)布的中國(guó)銀行業(yè)報(bào)告也指出，當(dāng)下C端優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景資源稀缺，布局競(jìng)爭(zhēng)白熱化，B端與G端（Government，政府機(jī)關(guān)）仍為藍(lán)海，并強(qiáng)調(diào)銀行應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)攻略帶有區(qū)域特色的線下生態(tài)圈。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為搶占線下市場(chǎng)份額而砸入大量時(shí)間金錢的時(shí)候，對(duì)銀行來說，這正是發(fā)揮自己線下資源所長(zhǎng)、轉(zhuǎn)戰(zhàn)O2O的良機(jī)。
招行研發(fā)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人指出了O2O的關(guān)鍵變化，“以前我們和大部分銀行做的O2O是線上輔助線下，比如銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約，在網(wǎng)上做這件事是為了在線下服務(wù)的順利完成。但現(xiàn)在要反過來，線上為主，線下為輔，就像以往空軍支持地面部隊(duì)，現(xiàn)在陸軍的主要目的是讓空中火力更好地輸出。”同時(shí)，新O2O模式也順應(yīng)了網(wǎng)點(diǎn)客流量持續(xù)下降的趨勢(shì)。他表示，要用云計(jì)算把線下系統(tǒng)的處理能力提升到與線上系統(tǒng)一致，并以低耦合形式重構(gòu)傳統(tǒng)系統(tǒng)。
另一方面，線下網(wǎng)點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了人協(xié)助機(jī)器完成服務(wù)的模式。截至今年8月底，招商銀行的所有個(gè)人客戶交易量比例，手機(jī)銀行渠道占86%，ATM機(jī)約為5.5%，而真正網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)完成的交易只占1.1%。
App 7.0的城市服務(wù)板塊，即是這種線下場(chǎng)景與線上協(xié)同的顯著體現(xiàn)之一。一是以分行為單位提供個(gè)性化本地服務(wù)，例如在網(wǎng)上預(yù)約打印流水單張并郵寄；二是以網(wǎng)點(diǎn)為單位將服務(wù)遷移線上，輻射周邊客群，同時(shí)也為附近商戶提供優(yōu)惠的平臺(tái)，串連小微商戶，兩種方式均借地域因素增強(qiáng)用戶的黏性。
據(jù)了解，約90%的招行網(wǎng)點(diǎn)客戶會(huì)轉(zhuǎn)成App用戶，某種程度上也說明了O2O模式的升級(jí)強(qiáng)化和城市服務(wù)的擴(kuò)展，既有對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客和轉(zhuǎn)化的助力，同時(shí)也是線下網(wǎng)點(diǎn)為線上服務(wù)提高觸達(dá)用戶效率。截至今年8月底， 招商銀行App分行專區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)線上店、掃碼、小程序、客戶經(jīng)理連線等內(nèi)部渠道用戶數(shù)已有2466萬左右。
如何提升App的頻次和使用率，把用戶留下來，一直是App開發(fā)者亟待解決的難題；尤其是金融App的專業(yè)性使其很難被高頻使用。為此，招商銀行考慮起了雙向服務(wù)的概念——先是選擇搭建了一套支持文字、語(yǔ)音、視頻等各種多媒體形式的技術(shù)架構(gòu)“招呼”，后續(xù)再接入智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程坐席人員、客戶經(jīng)理等，這套有點(diǎn)像微信的交互系統(tǒng)讓服務(wù)方式更接近真實(shí)的物理場(chǎng)景。
而另一個(gè)實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)的方式，就是將理財(cái)板塊的參考頻道升級(jí)成了社區(qū)。它的定位似乎有點(diǎn)像一個(gè)金融版的“知乎”。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，這一平臺(tái)會(huì)首先著眼于內(nèi)容的打造，引入投票、PK等各種強(qiáng)化互動(dòng)的機(jī)制。據(jù)悉，截至今年8月底，理財(cái)社區(qū)自身的MAU已經(jīng)達(dá)到300萬。
需要注意的是，社區(qū)在內(nèi)容分發(fā)推薦上并非簡(jiǎn)單照搬今日頭條類的算法，更強(qiáng)調(diào)銀行對(duì)自有的客戶金融數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性處理，智能引擎將用戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)狀況等因素納入考量，內(nèi)容的智能分發(fā)會(huì)和用戶更加匹配，或許未來會(huì)成為提供理財(cái)售前、售后服務(wù)的平臺(tái)，擴(kuò)展更多新的玩法。
除了社區(qū)型的互動(dòng)，招商銀行App 7.0還考慮了人機(jī)交互的形式，同步推出了智能語(yǔ)音助理“小麥”，提供收支、轉(zhuǎn)賬、管理查詢、收益查詢4種功能。盡管市面上早已有Siri、小愛同學(xué)等種類繁多的語(yǔ)音呼喚類助手，但開放廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景同樣也意味著單一領(lǐng)域理解不充分不深入。
招行研發(fā)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，語(yǔ)音助手的識(shí)別、轉(zhuǎn)文字等功能考驗(yàn)的是合作商的功力，真正的重頭戲在語(yǔ)義理解上，而非單憑數(shù)據(jù)走天下，“數(shù)據(jù)要做得很深很專業(yè)，也要隨著產(chǎn)品去改算法，算法也要不斷改變?nèi)ミm應(yīng)數(shù)據(jù)?！便y行在金融場(chǎng)景下積累的大量客戶數(shù)據(jù)相當(dāng)有利于“小麥”的算法迭代，進(jìn)行垂直領(lǐng)域的訓(xùn)練和優(yōu)化。據(jù)了解，“小麥”在測(cè)試期的召回率比合作廠商的數(shù)據(jù)高出50%左右。
封閉在銀行體系內(nèi)的場(chǎng)景難以延續(xù)，更勿論生態(tài)的持續(xù)。向合作伙伴開放技術(shù)能力是必須，但“開放能力要符合兩點(diǎn)，一是我們擅長(zhǎng)的，二是對(duì)方緊缺的?！闭行醒邪l(fā)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷鋒網(wǎng)，此次App 7.0在API的開放上，集中輸出了四個(gè)能力：
賬戶能力，這也是銀行在技術(shù)方面的核心部分，包括實(shí)名認(rèn)證、合規(guī)檢查等，合作伙伴比較容易獲得實(shí)名性、安全性、并發(fā)性兼?zhèn)溷y行級(jí)的賬戶；
安全能力，替合作伙伴完成生物識(shí)別、反欺詐等認(rèn)證環(huán)節(jié)；
支付能力，區(qū)別于非銀行支付機(jī)構(gòu)，銀行所提供的不局限在資金轉(zhuǎn)移上，可以疊加后臺(tái)銀行大量的衍生業(yè)務(wù)，比如預(yù)授權(quán)、積分等方式，也可以用貸款、理財(cái)賬戶直接對(duì)接支付；
終端能力，更多是指在手機(jī)設(shè)備能力之上，疊加招行研發(fā)的特性，把能力用更高層的接口提供出去，例如OCR光學(xué)識(shí)別就基于手機(jī)的拍照功能，銀行再把OCR能力疊加上去后開放出來。
合作伙伴的技術(shù)選型和云計(jì)算平臺(tái)同樣不會(huì)受到多少限制，招商銀行甚至提供專門的開發(fā)者門戶網(wǎng)站，在分行配備支持開發(fā)的IT團(tuán)隊(duì)，協(xié)助對(duì)方快速達(dá)到商品化的程度。此外，App 7.0也將通過掃碼跳轉(zhuǎn)、智能推薦等多種方式解決合作伙伴觸達(dá)用戶的問題——足見招商銀行在開發(fā)能力的時(shí)候，更傾向于將技術(shù)以服務(wù)的形式向合作伙伴輸出。
在兩大App上線前，招商銀行的中報(bào)數(shù)據(jù)引起了業(yè)界的關(guān)注——眾所周知，招商銀行深耕財(cái)富管理多年，以金葵花高端客戶為代表的客群對(duì)業(yè)績(jī)助力頗多，但今年的半年報(bào)顯示，普通零售客群對(duì)零售業(yè)務(wù)整體的貢獻(xiàn)度正在上升：
截至今年6月末，招商銀行零售客戶數(shù)1.16億戶，較上年末增長(zhǎng)9.09%；金葵花及以上客戶229.55萬戶，較上年末增長(zhǎng)7.94%；私人銀行客戶數(shù)71776戶，較上年末增長(zhǎng)6.47%。
零售AUM（資產(chǎn)規(guī)模）6.63萬億，較上年末增長(zhǎng)7.60%；金葵花及以上AUM為5.42萬億元，占全行零售AUM的81.78%，較上年末的增速為7.17%；私行戶均資產(chǎn)2833.84萬元，總AUM突破兩萬億大關(guān)，達(dá)到2.03萬億元，較上年末增長(zhǎng)6.76%。
與此同時(shí)，兩大App交出了一份這樣的成績(jī)單：
截至今年8月末，兩大App的累計(jì)用戶數(shù)已有近1.3億，月活用戶達(dá)到6757萬，其中招商銀行App的累計(jì)用戶數(shù)近6913萬，月活用戶近3542萬。招商銀行App的全渠道流量占比，從2017年的79%上漲到了86%。
招行研發(fā)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷鋒網(wǎng)，MAU已經(jīng)成為了他們未來幾年零售銀行轉(zhuǎn)型的北極星指標(biāo)：
“其他銀行講利潤(rùn)的時(shí)候，我們是講AUM（資產(chǎn)規(guī)模），當(dāng)時(shí)的邏輯是只要AUM上來了，客戶交互多了，必然會(huì)帶來收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)。后來又轉(zhuǎn)成了MAU（月活用戶），這是比AUM更底層的東西。只要有了用戶，又是活躍的，就不擔(dān)心AUM少，只要大量用戶和我們交互，AUM自然會(huì)上來，自然會(huì)產(chǎn)生更多的利潤(rùn)和收入。”
比起“金融服務(wù)平臺(tái)”這種定位，他們其實(shí)已經(jīng)在用互聯(lián)網(wǎng)App的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。兩大App為招商銀行帶來了可觀的客戶流量，在達(dá)到零售用戶非線性增長(zhǎng)目標(biāo)過程中的“戲份”也越來越重。
沒人知道一個(gè)金融App做到極致是什么樣的，但他們選擇變得更開放、互動(dòng)性更強(qiáng)，并且漸漸掘開線上線下之間的城墻，以解決生態(tài)圈參與方的痛點(diǎn)為導(dǎo)向，重視參與方的體驗(yàn)。而在App演進(jìn)歷史的背后，招商銀行的零售發(fā)展脈絡(luò)也越發(fā)清晰可見：從1.0時(shí)代一卡通取代傳統(tǒng)存折，到2.0時(shí)代重注財(cái)富管理，再到3.0時(shí)代的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略?？梢灶A(yù)見的是，招商銀行會(huì)在深厚的零售業(yè)務(wù)底蘊(yùn)之上，繼續(xù)以兩大App為核心，向他們“金融科技銀行”、“最佳客戶體驗(yàn)銀行”的目標(biāo)邁進(jìn)。
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